Hoy en día, no basta con ofrecer habitaciones atractivas a precios justos; los clientes también esperan una experiencia positiva cuando hacen una reserva. Una de las mejores estrategias para conseguirlo consiste en analizar cada punto de contacto con el cliente para identificar qué funciona bien y qué aspectos de la experiencia del huésped hay que mejorar.

¿En qué consiste esto?

Averigüémoslo.

¿Qué es el recorrido del cliente?

Antes de analizar cómo puedes mejorar el recorrido del cliente, veamos qué es exactamente.

En el sector hotelero, el recorrido del cliente es una valiosa herramienta de UX de revenue management que permite visualizar todos y cada uno de los pasos que da un huésped antes, durante y después de su estancia. Esto incluye cada interacción con la marca cuando sueñan, investigan, reservan, experimentan y comparten opiniones sobre tu hotel.

La mayor ventaja de realizar un seguimiento del recorrido del cliente es que se obtiene una instantánea objetiva de la experiencia que viven los clientes cuando reservan contigo. Así podrás identificar posibles puntos débiles y realizar los ajustes necesarios para mejorar la experiencia general de los huéspedes y atraer a más clientes a tu hotel.

Cómo puedes mejorar el recorrido del cliente de tu hotel

He aquí tres estrategias eficaces que te ayudarán a mejorar el recorrido del cliente de tu hotel.

Trazar el recorrido del cliente 

Empieza por trazar un mapa de todo el recorrido del cliente que te ayude a identificar los puntos débiles. Esto te ayudará a determinar si te estás perdiendo alguna etapa importante y dónde tienes que tomar medidas para mejorar la experiencia de los huéspedes en tu hotel. Asegúrate de tener en cuenta la estancia previa, la llegada, la estancia, la salida y la estancia posterior.

He aquí un ejemplo de las distintas etapas que deben incluirse en el recorrido del cliente:

• Inspiration and research: OTA listings, hotel website, social media presence, ratings and reviews, etc.
• Booking process: ease of payment, ancillary service information and promotions, confirmation emails, etc.
• Pre-arrival communication channels: preference surveys, pre-arrival reminders, personalised pre-arrival upsell emails, etc.
• Stay: check-in process, personalised upsells, welcome drink, welcome emails, mid-stay checks, amenities and services, customer service, friendly check-out reminders, etc.
• Post stay: check-out process, review requests, special offers, incentives for referrals, invitations to join loyalty programs, ancillary services updates and promotions, etc.
• Inspiración e investigación: Listados de OTA, sitio web del hotel, presencia en redes sociales, valoraciones y reseñas, etc.
• Proceso de reserva: facilidad de pago, información sobre servicios auxiliares y promociones, correos electrónicos de confirmación, etc.
• Canales de comunicación previos a la llegada: encuestas de preferencias, recordatorios previos a la llegada, correos electrónicos personalizados de promoción previa a la llegada, etc.
• Estancia: proceso de registro, promociones personalizadas, bebida de bienvenida, correos electrónicos de bienvenida, controles durante la estancia, instalaciones y servicios, atención al cliente, recordatorios amistosos de salida, etc.
• Después de la estancia: proceso de salida, solicitudes de revisión, ofertas especiales, incentivos por recomendaciones, invitaciones a participar en programas de fidelización, actualizaciones y promociones de servicios complementarios, etc.

Identificar los segmentos de clientes

Una vez que hayas definido claramente el recorrido actual del cliente, la siguiente etapa consiste en identificar los segmentos de clientes y crear personajes. Este proceso le ayudará a comprender mejor los deseos, necesidades, anhelos, preferencias y expectativas de su mercado objetivo.

La mejor forma de hacerlo es revisar los datos históricos de tus huéspedes. ¿Cuáles son los principales datos demográficos de cada uno de tus segmentos de clientes? ¿Tienes más viajeros en solitario, parejas o familias? ¿Cuáles son sus hábitos de reserva? ¿Qué servicios complementarios prefieren? ¿Qué les gusta y qué no les gusta?

A continuación, puedes utilizar los datos recopilados para crear microsegmentos dentro de tu mercado y diseñar estrategias específicas para mejorar la experiencia de cada cliente.

Pregunta a tus clientes por sus expectativas

La siguiente estrategia tiene que ver con los comentarios. Al fin y al cabo, ¿quién mejor que los propios clientes para informarte sobre la calidad de tu servicio?

Las opiniones y valoraciones son importantes en este caso. Asegúrate de utilizar un sólido sistema de gestión de la reputación para obtener actualizaciones diarias de todas las reseñas y menciones en línea de tu hotel.

Las herramientas de satisfacción de huéspedes también son estupendas para recopilar valiosos comentarios. Ponte en contacto con los huéspedes después de su salida y pregúntales qué les ha parecido tu experiencia. Incluso puedes enviarles una encuesta después de la estancia. ¿Hay alguna etapa del recorrido del cliente que les haya gustado o disgustado? ¿Cumpliste sus expectativas? ¿Podrían ofrecer alguna sugerencia de mejora? ¿Recomendarían tu hotel a sus amigos?

Cuanto mejor conozcas a tus huéspedes y su experiencia con tu marca, más fácil te resultará mejorar su experiencia y aumentar su satisfacción.

Mejora tus servicios auxiliares para aumentar la satisfacción del cliente

Una vez que hayas realizado toda la investigación, estarás preparado para la fase más importante: mejorar y ampliar tus servicios auxiliares para aumentar la satisfacción del cliente.

No olvides basar tus mejoras en los deseos de los clientes que hayas definido y en los comentarios que recibas de ellos. ¿Existen oportunidades para definir nuevas fuentes de ingresos en el recorrido del cliente? ¿Has abordado todos los puntos débiles identificados?

También puedes utilizar todos estos datos de CRM para diseñar experiencias personalizadas e hiper-personalizadas para cada uno de tus microsegmentos de clientes. Diseñar actividades y servicios atractivos para tus huéspedes puede ser una gran fuente de ingresos adicionales. Además, las experiencias personalizadas son excelentes para aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Y todo ello te ayudará a aumentar tu rentabilidad total y a afianzar tu posición en el mercado como hotel y proveedor de servicios de calidad.