Madrid, Febrero 2024: En el marco de la Feria Internacional de Turismo (FITUR), el pasado jueves se llevó a cabo una mesa redonda en el stand de BEONx y Hotelverse, que reunió a líderes en la industria hotelera para discutir sobre la innovación en el pricing. Bajo el título «Innovación en el Pricing: Attribute Based Selling y Neuro Pricing», la mesa contó con la moderación de David Val de TecnoHotel y la participación de renombrados expertos: Diego Fernández, Corporate Director Revenue & Distribution en Palladium Hotel Group; Pablo Gago, Global Chief Strategy & Innovation Officer en RoomMate Hotels; Reyes Mañeru, Chief Business Growth Officer en Petit Palace Hotelity.

Uno de los grandes retos de la industria hotelera es la gestión de los datos, a lo que Pablo Gago, de RoomMate Hotels resaltó que, aunque se generan cantidades significativas de datos, existe un vacío en cuanto a su calidad y utilidad. Se puso de manifiesto la importancia de no solo obtenerlos, sino de contar con herramientas eficaces para su interpretación para la búsqueda de clientes rentables y la aplicación en estrategias de revenue. 

A su vez, Diego Fernández, de Palladium Hotel Group, añadió la relevancia de cultivar una «cultura del dato» dentro de las organizaciones hoteleras para aprovechar todo su potencial. Argumentando que, independientemente de la tecnología y los procedimientos, la calidad de las decisiones depende en gran medida de la calidad de los datos y de la importancia que la organización otorgue a su gestión. Reyes Mañeru coincide en la importancia de generar una cultura del dato, así como la cultura del revenue y de la reputación, en todos los niveles de la organización. Todo esto es lo que ayuda a establecer el resto de tus estrategias en el negocio. Subrayó la necesidad de integrar y posiblemente automatizar los datos para la toma de decisiones rentables.

En la discusión sobre la venta por atributos y la personalización, los participantes coincidieron en que estas estrategias son esenciales para la satisfacción del cliente. Se subrayó la importancia de entender los gustos individuales del cliente para ofrecer atributos que añadan verdadero valor y generen una percepción positiva de la experiencia hotelera.

Se puso de manifiesto la relevancia del conocimiento del cliente en la gestión de atributos de habitaciones, destacando que permitir a los clientes elegir elementos contribuye significativamente a una percepción positiva del precio. Pablo Gago de RoomMate lo explica: “Hay que conocer al cliente para saber qué hay que ofrecerle para que tenga una mejor percepción del precio, o que incluso se olvide de él, si le ofreces algo que realmente le aporte valor a nivel personal. Quizás vengan a tu hotel porque está cerca de un restaurante que les gusta”.

Los ponentes también discutieron sobre la visión de un futuro donde los clientes puedan personalizar atributos específicos al reservar habitaciones, aunque se reconoció la falta actual de optimización en esta área y la necesidad de integraciones tecnológicas para mejorar la experiencia del cliente. “Todavía no estamos preparados, faltan datos, falta conocimiento del cliente, faltan muchas capas de tecnología que permitan que el PMS rompa las características de las habitaciones y se comunique con el channel manager, se comunique con la web.”, añadió Diego.

En relación a los atributos, Reyes Mañeru hizo hincapié en la personalización, “cuanto más personalices, más aumentará la satisfacción del cliente y tendrás mejor reputación, incrementando la fidelización, el cliente es mucho más fiel”. Estas estrategias se consideraron esenciales para destacar entre los canales de venta y competidores, proporcionando ventajas competitivas significativas en el dinámico mercado hotelero actual. 

La mesa también abordó las estrategias de Neuro Pricing y cómo éstas influyen en la percepción del cliente. Se enfatizó en la importancia de comprender el tipo de producto, el mercado y el público objetivo al aplicar estrategias de Neuro Pricing. Los ponentes resaltaron cómo la presentación de los precios puede impactar significativamente en la decisión de compra del cliente.

 La conversación avanzó sobre el futuro del pricing y total revenue, subrayando la importancia de la inteligencia artificial, el machine learning y el inminente Internet de las Cosas (IoT) para ofrecer precios dinámicos y optimizar la rentabilidad. 

Se resaltó la visión de un revenue manager con un enfoque global, considerando que el total revenue debe ir más allá del alojamiento, abarcando áreas adicionales como los extras y evaluando la rentabilidad del hotel en su conjunto. En este sentido Diego Fernández añadía: “Hay hoteles que el 40% de su producción está en los extras, ese 40% de producción no está optimizada en precio, porque el menú, está al mismo precio todo el año. Da igual la ocupación que tenga el hotel. El revenue no tiene que estar asociado al alojamiento, sino sobre el hotel.”

La necesidad de alinear el equipo de revenue con objetivos financieros, utilizar datos en tiempo real para atraer a clientes más rentables, y enfocarse en canales de distribución estratégicos fue enfatizada como clave para el éxito futuro en el sector hotelero. En última instancia, se subrayó la importancia de adaptarse a las tecnologías emergentes y estrategias efectivas para mantener la rentabilidad y satisfacción del cliente.

 La mesa ofreció una visión profunda sobre las tendencias actuales y futuras en la industria hotelera, resaltando la importancia de la calidad de los datos, la personalización y la adaptabilidad a las innovaciones tecnológicas.