¿Por qué la reputación online es clave en el Revenue Management?

La reputación online es un factor que hay que tener en cuenta a la hora de establecer las políticas de precios de un establecimiento hotelero, tanto tácticas como estratégicas.

El reforzar y auditar la estrategia propuesta en nuestro alojamiento a través de la validación del cliente es básico para trabajar de acuerdo a la percepción del viajero. Debemos partir desde el concepto de reputación online como una ventaja que permite analizar el mercado y conocer la relación que se establece entre oferta y demanda.

Según este estudio elaborado por la consultora PhocusWright para la red social de viajeros Tripadvisor, un 83% de los usuarios afirman que se sienten más seguros si comprueban los comentarios que se vierten en esta web antes de reservar su estancia en un hotel. Además, en la propia encuesta se extrae que el 80% están conformes con los comentarios que se comparten en este portal y los perciben como valiosos. El número de usuarios que realiza reseñas se incrementa anualmente en un 50%, por lo que el volumen de clientes potenciales que forman parte de esta página web sigue creciendo.

A partir de un buen posicionamiento online de marca destino, sobre la popularidad en plataformas como Tripadvisor, se produce un fenómeno de revalorización de los productos turísticos del lugar. El interés se traduce en necesidades del viajero. Bajo procesos de regulación del mercado, se proponen precios más altos, ante una mayor demanda. A través del estudio realizado por la herramienta de reputación online TrustYou, se analizaron por medio de una simulación los aspectos que priorizan los viajeros a la hora de definir la reserva online en un hotel. En los escenarios en los que había ajustes de precios, los usuarios seguían eligiendo el hotel con mejor reputación. En el caso en el que al usuario se le preguntaba explícitamente si pagaría más por un hotel con una mayor puntuación de reputación, un 76% respondió afirmativamente.

Es importante implementar procesos en nuestros hoteles que aprovechen todo el potencial de la reputación de manera que se optimicen las diferentes políticas de precios. Estos son algunos de los factores clave en la gestión de la reputación online:

• Aplicar una metodología sustentada en la tecnología para eliminar subjetividades y distorsiones en las conclusiones obtenidas a partir de la opinión del viajero. Recoger la percepción del viajero es importante para mejorar teniendo en cuenta la visión que podemos reunir gracias a estas plataformas.

• Captar y mostrar los resultados de la encuesta de satisfacción propia del hotel. Complementar la información aportada por las redes sociales de viajes con cuestiones significativas según las características específicas de tu alojamiento.

• Publicación de los resultados de las valoraciones en tu hotel. La mayoría de los comentarios negativos aportan credibilidad y transparencia. Saber encajar una mala crítica y poner una solución al problema transmite confianza al potencial viajero que busca información de nuestro alojamiento.

• Responder siempre a todos los comentarios públicos sobre tu hotel. La constancia y el saber afrontar situaciones complicadas permite mirar de frente al mercado. Ser competitivo exige una responsabilidad en este sentido.

Una buena reputación online puede provocar, a través de una buena gestión, un incremento en el precio medio del hotel y, por lo tanto, si no decrece la ocupación, un incremento en el ingreso por habitación disponible (RevPAR). Los hoteles necesitan apostar por mejorar  su reputación online dada la importancia y el peso que esta variable tiene como factor de decisión de compra del viajero.