Ofrecer personalización a los huéspedes es una gran estrategia para mejorar la experiencia del cliente y labrarse una sólida reputación como hotel de calidad. De hecho, hoy en día la personalización no solo es deseable, sino que la mayoría de los huéspedes esperan que los hoteles adapten su estancia a sus necesidades y expectativas.

Teniendo esto en cuenta, en el artículo de hoy vamos a explicar por qué la personalización es el futuro de la satisfacción de los huéspedes y sugerir algunas estrategias para ayudarte a personalizar las diferentes etapas del viaje del huésped.

¿Por qué es tan importante la personalización para la experiencia del cliente?

La experiencia del huésped siempre ha sido importante, pero en los últimos años los clientes han llegado a esperar un mayor nivel de personalización. En parte, esto se debe a la decepción que sufrieron muchos viajeros durante la pandemia del virus Covid-19, cuando se cancelaron viajes en el último minuto y muchos consumidores se quedaron sin dinero. Otro factor que ha contribuido es el aumento del coste de la vida, que ha incrementado la demanda de una buena relación calidad-precio. Además, los avances tecnológicos han hecho que la personalización y la hiper-personalización sean mucho más fáciles de implementar y gestionar, por lo que muchos consumidores esperan ahora una experiencia digital y a medida cuando reservan un hotel.

La personalización puede mejorar la experiencia del huésped de varias maneras. El beneficio más obvio es que aumenta la satisfacción de los huéspedes y los clientes sienten que obtienen una buena relación calidad-precio. Esto, a su vez, aumenta las ventas y las tasas de conversión.

Otra ventaja importante es que las estrategias de personalización pueden ayudarte a fidelizar y retener a tus clientes. Además, ofrecer experiencias únicas y memorables te ayuda a diferenciarte de tus competidores. De hecho, el 91% de los consumidores afirman que es más probable que compren a marcas que les ofrecen ofertas y experiencias personalizadas.

Esto representa una gran oportunidad para los hoteles y los revenue managers. Siempre que se apliquen las estrategias adecuadas y se utilice la tecnología adecuada, por supuesto.

Estrategias de personalización para fomentar la satisfacción de los huéspedes

He aquí algunas estrategias de personalización que puede incluir en todo modelo de revenue management. Con el enfoque adecuado y el acceso a las herramientas adecuadas, estas estrategias pueden ayudarte a ofrecer una estancia más personalizada y a mejorar la experiencia de los huéspedes en tu hotel.

Conoce los segmentos de huéspedes

El primer paso, antes de poder ofrecer personalización, es comprender los segmentos de huéspedes. Así tendrás una idea más clara de cuáles son sus necesidades, deseos, preferencias y expectativas.

Para ello, debes basarte en tus clientes anteriores y en un análisis del mercado en general. ¿Qué tipos de huéspedes suelen reservar en tu hotel? (Turistas, viajeros de negocios, etc.) ¿Qué edad tiene el huésped medio? ¿Recibe más viajeros en solitario, parejas o familias? ¿Cuáles son sus preferencias en cuanto a servicios auxiliares y entretenimiento?

A partir de esta información, puedes desglosar tu mercado en microsegmentos y crear perfiles específicos para cada tipo de huésped que recibas en tu hotel. Aparte de los datos demográficos básicos, estos perfiles también deben incluir una descripción de las preferencias, intereses, expectativas y comportamientos de cada huésped microsegmentado. Una vez hecho esto, estará listo para diseñar estrategias de personalización que respondan a las necesidades, deseos y anhelos únicos de cada microsegmento.

Personaliza la experiencia del huésped antes de su llegada

La experiencia del huésped comienza mucho antes de que llegue a tu hotel. De hecho, el nivel de satisfacción que tus huéspedes sienten hacia tu hotel comienza desde el minuto en que confirman su reserva. Esto significa que es vital que apliques medidas para personalizar la experiencia del huésped antes de su llegada

Empieza por tu sitio web. ¿Es intuitiva y fácil de usar? ¿Promueves complementos durante el proceso de reserva para que los huéspedes puedan personalizar su estancia? El complemento más obvio es el desayuno, pero también deberías ofrecer servicios adicionales como instalaciones de spa, bebidas de bienvenida, servicios de enlace con el aeropuerto y aparcamiento, por ejemplo.

El tiempo que transcurre entre la confirmación de la reserva y la llegada del cliente al hotel es una oportunidad perfecta para recopilar toda la información posible sobre él, de modo que puedas ofrecerle servicios adicionales para personalizar aún más su estancia. La mejor forma de hacerlo es enviándoles un correo electrónico antes de su llegada y una encuesta sobre sus preferencias. Así estarás preparado para actuar en función de sus preferencias y expectativas antes de que se registren.

Personaliza la comunicación con los huéspedes en todos los puntos de contacto

Por último, es importante personalizar la comunicación en cada etapa del viaje del huésped.

Esto empieza antes de la llegada. Envía a los huéspedes un correo electrónico unos días antes de su llegada para informarles de que estás deseando verles pronto. Asegúrate de que todos los correos electrónicos sean personalizados y se refieran a los huéspedes por su nombre. 

En segundo lugar, asegúrate de mantener una comunicación regular y personalizada mientras estén en tu hotel. Las herramientas de comunicación con los huéspedes basadas en IA y aprendizaje automático son una forma estupenda de garantizar que los huéspedes dispongan de una plataforma para ponerse en contacto contigo en todo momento. Por ejemplo, puedes utilizar una aplicación de comunicación interna para mantener el contacto digital con tus huéspedes durante su estancia. De este modo, podrán indicarte si hay algo que puedas hacer para personalizar su estancia y mejorar el nivel de servicio que les ofreces.

Por último, no olvides mantener el contacto con tus huéspedes después de que se hayan marchado. Envíales un correo electrónico personalizado preguntándoles por su experiencia en el hotel. Anímales a dejar un comentario en línea e invítales a unirse a tu programa de fidelización de clientes. Después, cuando haya pasado un tiempo, envíales ofertas y descuentos personalizados para animarles a volver. Recuérdales que tu hotel valora la personalización y que estás ahí para atender todas sus necesidades, deseos y expectativas.