La relación entre los Micro-Momentos y la estrategia de distribución del hotel

El consumo de viajes de negocios, los idílicos viajes de boda o las escapadas de última hora no ha cambiado demasiado en los últimos años, al menos como concepto.

Lo que sí  ha evolucionado es la forma en la que el viajero planifica, reserva o experimenta estos viajes. Debemos asumir que la mecánica de este proceso de “experiencia de viaje” y de toma de decisiones ha cambiado totalmente a partir del uso del smartphone.

Los dispositivos móviles se han convertido en un elemento imprescindible en nuestro día a día. Actualmente, estamos siendo testigos de un cambio sustancial en los hábitos de las personas en cuanto al consumo de información y su disponibilidad a través de los diferentes medios. Según la compañía eMarketer, más del 52% de los viajeros que hagan una reserva lo harán a través de dispositivo móvil a partir de 2016, siendo en 2015 del 43,8%.

En uno de sus informes, Think with Google desarrolla varios conceptos adaptados a la situación del mercado móvil entre los que se sitúa el Micro-Momento con el que se estructura el día en bloques de tiempo y en necesidades. Este nuevo punto de vista inspira la creación de nuevas estrategias de marketing y de distribución hotelera que se verán claramente reajustadas en 2017. Este concepto viene acompañado de cambios en el algoritmo y de cómo entendemos y seguimos entendiendo el consumo de información a través de dispositivos móviles. La idea surge desde el mismo momento en el que la gente empieza a utilizar el smartphone para buscar rápidamente información, aprender, ver y comprar.

Conviene desarrollar y desgranar este planteamiento asociado al concepto de tecnología móvil para aprovechar su potencial y sobre todo el punto que nos interesa, la distribución del producto hotelero en movilidad:

Micro-Momentos. Respuesta inmediata a un impulso que el usuario utiliza para dar una solución instantánea a través de su dispositivo móvil.

División del día en bloques. El partir del concepto de dividir el día en partes, los hoteleros pueden prestar más atención a estrategias relevantes según situación o contexto en el que se encuentre el potencial viajero.

Integrar el concepto del “Micro-momento” en el ADN del hotel obliga al mismo a realizar un esfuerzo sobre estos 4 grupos de acciones clave:

• Crear un sitio web optimizado 100% para móviles.

La web del hotel debe tener un diseño que de una respuesta adaptada a soportes móviles de una forma sencilla para potenciar la reserva móvil. Es importante que tanto el contenido cómo el estilo se conserven respecto a la web básica, de forma que se mantenga la experiencia de navegación del usuario. Conviene no redirigir a los huéspedes a otro sitio web ni obligarlos a esperar una confirmación. También es necesario tener en cuenta las búsquedas por voz ya que se plantean necesidades sobre contenido práctico y dinámico de consumo inmediato.

• Contenido útil y práctico para el usuario.

Es obligatorio que el sitio sitio web cuente con información práctica que permita satisfacer todo tipo de dudas que puedan surgir durante el viaje. Transformar la web en una guía local, podría ser una idea interesante. Proporcionar información sobre transporte, restaurantes locales, tiendas o excursiones podría ser una forma útil de incrementar el tráfico en la web y, al mismo tiempo, vender servicios complementarios. Actualmente, los chatbots o los sistemas de mensajería instantánea son muy útiles para solucionar rápidamente las dudas que surjan antes, durante y después del viaje.

• Implementar un motor de reservas optimizado al móvil.

La experiencia de reserva tiene que ser igual para dispositivos móviles que para la web convencional. Por lo tanto, será necesario asegurarse de que el proveedor de software tiene en cuenta este aspecto. Sobre todo prima la simplicidad de manera que la reserva pueda completarse fácil e intuitivamente desde el smartphone. Se recomienda que el proceso no tenga más de 2 o 3 pasos.

• Reajustar su estrategia de Revenue pensando en esta tipología de usuario móvil.

Este movimiento requiere de tener en cuenta conceptos más flexibles y atractivos que potencien la reserva impulsiva. Ejemplos de ello pueden ser las ofertas especiales, los descuentos de última hora y la integración de experiencias en destino que generen un valor añadido a la reserva. Debemos aportar soluciones a un usuario que necesita una respuesta eficaz a sus necesidades, sin olvidar que dichas soluciones encajen en la política de precios del alojamiento.