Hoy en día, los consumidores buscan conectividad y personalización cuando hacen una compra. Esto es especialmente cierto cuando hacen una reserva en un hotel. Quieren una experiencia a medida que satisfaga sus expectativas en términos de deseos, necesidades y anhelos. Y esto, junto con el avance de la tecnología, ha dado lugar a una nueva era de hiper-personalización en el sector hotelero.
Exploremos qué es la hiper-personalización y por qué este concepto está llamado a ser el futuro de la experiencia del cliente.
¿Qué es la hiper-personalización?
Desde hace varios años, empresas de diversos sectores aprovechan los datos para crear soluciones innovadoras que refuercen la relación con el cliente. Y el sector hotelero no es una excepción.
La tendencia más reciente que estamos viendo en el sector hotelero en este sentido es la hiper-personalización, y muchas marcas ya se refieren a ella como el futuro de la experiencia del cliente.
Pero, ¿Qué es exactamente la hiper-personalización?
La hiper-personalización se reduce a una premisa básica: los clientes quieren comprar a empresas que entiendan sus necesidades. Cuando se trata de hoteles, quieren alojarse en un establecimiento que entienda sus deseos y expectativas y haga un esfuerzo adicional para conectar e interactuar con ellos. En otras palabras, quieren una experiencia personalizada que les haga sentirse vistos y valorados.
Sin embargo, la hiper-personalización va más allá de las estrategias estándar para personalizar cada punto de contacto en el recorrido del cliente por segmento. De hecho, se trata de un estilo de segmentación completamente nuevo que se basa en la tecnología para adaptar cada interacción con el cliente en función de sus acciones en tiempo real. En lugar de centrarse únicamente en datos demográficos y de valor del cliente para ofrecer experiencias únicas, también hay que responder a sus necesidades, deseos y anhelos específicos, y comprender sus comportamientos y hábitos de compra. Y la mejor manera de hacerlo es mediante la inteligencia artificial, la tecnología de aprendizaje automático, los datos en tiempo real y el análisis predictivo.
Cómo implantar la hiper-personalización y mejorar la experiencia del cliente
La evolución de la tecnología permite a los hoteles digitalizar y automatizar muchos de sus procesos internos y externos. Mediante el uso de tecnologías como el software de revenue management, los hoteles pueden acceder a una gran cantidad de datos valiosos relacionados con la demanda, las tendencias del mercado, los competidores y el posicionamiento del hotel en el mercado. Esta tecnología también permite a los hoteles conocer mejor a los clientes, tanto por segmentos como individualmente.
Cuanto más capaces sean los hoteles de mejorar el conocimiento de sus huéspedes a través del análisis de datos, más fácil será diseñar experiencias hiper-personalizadas que se adapten a las necesidades específicas de cada huésped. El objetivo es crear estrategias que hagan que cada huésped se sienta especial y único, en lugar de sentirse como un miembro sin rostro de un segmento de mercado genérico. Pero antes de conseguir la hiper-personalización, hay que dejar de centrarse en el producto y centrarse en el cliente; hay que desarrollar estrategias centradas en el cliente. Y tiene que entender exactamente quiénes son sus clientes, cómo se comportan y qué esperan cuando vienen a alojarse en su hotel.
Veamos cómo hacerlo.
Identifica los microsegmentos
Antes de diseñar estrategias de hiper-personalización, hay que dividir el mercado en micro-segmentos. En comparación con los segmentos de mercado tradicionales, los microsegmentos son grupos más pequeños de clientes que se clasifican en función de una serie de factores, como la identidad única y los patrones de comportamiento.
Esto es lo que hay que hacer:
- Identifica cada tipo específico de huésped que visita tu hotel y crea un perfil de cliente para ellos. Este perfil debe detallar sus necesidades y expectativas e incluir datos relativos a la elasticidad de precios estimada. Asegúrate de analizar aquí la demanda histórica para ser lo más preciso posible. Ten en cuenta también el valor del cliente y la rentabilidad asociada de cada perfil (Análisis de Rentabilidad por Segmentos de Mercado).
- Analiza las tendencias de comportamiento de cada perfil, como el comportamiento de reserva, el tiempo transcurrido desde la última compra, la frecuencia de compra y el valor monetario de cada compra (segmentación RFM – recencia, frecuencia, valor monetario).
- Incluye en tu análisis datos objetivos (datos geográficos, demográficos, criterios socioeconómicos, etc.) y subjetivos (personalidad, actitudes, estilo de vida, motivación, etc.).
- Una vez que haya definido todos sus perfiles (sus «microsegmentos»), decide cuáles tienen más valor para su empresa. Estos son los microsegmentos en los que se centrarán principalmente tus estrategias de hiper-personalización.
- El último paso es diseñar estrategias de hiper-personalización que respondan a las necesidades, deseos y anhelos únicos de cada micro-segmento.
Ofrecer experiencias hiperpersonalizadas a cada microsegmento
Una vez que hayas identificado tus microsegmentos clave y sepas quiénes son y qué esperan, el reto consiste en crear y ofrecer a cada microsegmento la experiencia de huésped más personalizada y mejorada posible. Esto incluye diseñar un proceso de reserva ágil e intuitivo en consonancia con las preferencias de cada microsegmento y ofrecer a cada huésped comodidades y servicios auxiliares personalizados cuando vengan a alojarse. También incluye la creación de estrategias de precios personalizados en línea con lo que cada microsegmento está dispuesto a pagar por la experiencia única de hiper-personalización que puedas ofrecerles.
Gracias al Big Data y a plataformas como el RMS de BEONx, es mucho más fácil recopilar, procesar y analizar todos estos datos a gran escala. De ese modo, podrás predecir el comportamiento de cada categoría de huéspedes y crear estrategias rentables que ofrezcan a cada uno de tus microsegmentos identificados una experiencia de hiper-personalización del cliente.
