La reputación en línea nunca ha sido tan importante. Ahora más que nunca, los consumidores confían en la seguridad que les da leer opiniones positivas online antes de comprometerse con un servicio o producto. Y esto es especialmente importante en el sector hotelero. Los huéspedes quieren saber que un hotel ofrece realmente el valor que promete y que tendrán una experiencia positiva en cada momento de su estancia. De hecho, tu reputación online es tan poderosa que puede hacerte ganar o perder.
Veamos lo que esto significa para tu hotel y cómo puedes gestionar mejor tu reputación online y construir un negocio rentable y de éxito.
¿Qué es tu reputación online?
Tu reputación online es un reflejo directo del posicionamiento de la marca de tu hotel. Se basa en las opiniones de todos los huéspedes que se han alojado en tu hotel en el pasado, y estas opiniones tienen un gran impacto en si los nuevos huéspedes deciden o no hacer una reserva contigo u optar por uno de tus competidores en tu lugar. Básicamente, estas opiniones dependen de si has cumplido o no las expectativas de tus clientes y les has ofrecido el nivel de calidad que prometiste en tus estrategias de marketing. En otras palabras, si les has ofrecido una experiencia positiva y una buena relación calidad-precio.
Los consumidores recurren a una serie de fuentes a la hora de determinar cuál es tu reputación online antes de hacer una reserva. Esto incluye testimonios y comentarios en las redes sociales, reseñas en Yelp, resultados de búsquedas en Google y sus valoraciones en sitios de agencias de reservas. Toda esta información moldea las opiniones subjetivas que el público en general se forma sobre el valor que tienes que ofrecer. Y si las opiniones que encuentran los consumidores son negativas, es muy poco probable que confirmen una reserva con tu hotel. Las opiniones importan, y una reputación en línea positiva puede ser una de las bazas de marketing más poderosas de que disponga.
¿Por qué es tan importante tu reputación online?
Entonces, ¿por qué es tan importante su reputación online?
En pocas palabras, una buena reputación te ayuda a generar confianza y lealtad. Atrae a los clientes a tu hotel y hace que vuelvan. Tu reputación online es una forma de prueba social que asegura a los clientes que eres capaz de cumplir tu parte del trato y ofrecerles una experiencia positiva y valiosa a cambio de su dinero. Crear una base sólida de opiniones positivas en línea es también una forma estupenda de ayudar a tu empresa a posicionarse mejor en los motores de búsqueda, de modo que más clientes potenciales puedan encontrarte en línea cuando busquen un hotel en tu zona. Y todo esto te ayudará a aumentar tu ADR y, en última instancia, a incrementar tus ingresos.
¿Cómo puedes mejorar tu reputación online?
Muchas empresas cometen el error de creer que su reputación online es algo que está fuera de su control. Que es algo intangible sobre lo que no tienen ninguna influencia, ya que depende únicamente de opiniones subjetivas. Sin embargo, esto no podría estar más lejos de la realidad. De hecho, la experiencia que ofrezcas en cada uno de los puntos de contacto con el cliente, desde el momento de la reserva hasta el momento en que el cliente abandona el hotel (e incluso más allá de este punto hasta cierto punto), tiene un impacto directo en las opiniones que se forman. Tú, como propietario de hotel o gestor de ingresos, tienes el poder de crear una reputación sólida que te ayude a construir una marca de éxito. Se trata de aplicar medidas para asegurarse de que mide, controla y mejorar esa reputación con regularidad.
El mejor modo de empezar es creando una sólida estrategia de reputación online.
Asegúrate de incluir estos pasos en tu estrategia:
- Evalúa tu reputación online actual. ¿Tienes muchas reseñas? ¿En qué plataformas? ¿Son mayoritariamente positivas o negativas?
- Responde a los comentarios. Tanto si la crítica es positiva como negativa, asegúrate siempre de responder a los comentarios y tomar medidas para solucionar los problemas planteados en las críticas negativas.
- Supervisa la reputación de tus competidores. ¿Qué dicen los clientes de ellos? ¿Tienen más comentarios positivos o negativos? ¿Cómo responden a las críticas? ¿Hay algo que pueda aprender de ellos?
- Crea contenidos que te ayuden a desarrollar una reputación online positiva. Puedes hacerlo a través de tu sitio web, blog o redes sociales.
- Desarrolla tu marca y asegúrate de ser transparente y auténtico sobre quién eres como empresa.
¿Cómo te puede ayudar un software de gestión de la reputación online?
La mejor manera de mantener el pulso de tu reputación online es utilizar un software de gestión de la reputación. El software de gestión de la reputación te permite recopilar periódicamente información sobre lo que la gente dice de ti en Internet, incluidas valoraciones y reseñas, para ayudarte a hacerte una idea más completa de cómo es la experiencia de tus huéspedes. De este modo, podrás responder rápidamente a cualquier problema y hacer los ajustes necesarios para construir una reputación sólida y positiva.
También es importante tener en cuenta la Calidad Objetiva que ofrece a los huéspedes que vienen a alojarse en tu hotel. La calidad objetiva tiene en cuenta las instalaciones que ofreces, los servicios que prestas, los tipos de habitaciones que vendes y las fotos y descripciones que utilizas para promocionar tu hotel.
En BEONx hemos desarrollado un exclusivo Hotel Quality Index™ (HQI™) que te permite evaluar la reputación y la posición de tu hotel en tiempo real. El sistema utiliza un algoritmo avanzado para analizar datos externos del mercado, incluidas reseñas y valoraciones online, con el fin de calcular una puntuación de calidad global para tu hotel. Esto puede ayudarte a entender tu reputación online en el contexto de un mercado más amplio, de modo que puedas hacer los ajustes necesarios para mejorar tu REVPAR y crear una sólida reputación online que te ayude a construir tu negocio.
