Veamos estos KPI de crecimiento de los ingresos con un poco más de detalle.
Crear una estrategia de precios justa para impulsar el crecimiento de los ingresos
Antes de centrarse en el seguimiento de sus KPI, tiene que comprobar que tus precios están optimizados. Esto es importante porque si un cliente siente que no ha pagado un precio justo, es poco probable que vuelva, aunque haya tenido una gran experiencia. Se trata de que tus clientes sientan que están recibiendo una buena relación calidad-precio.
A la hora de fijar los precios, existen diversas estrategias que pueden formar parte de un enfoque más amplio de revenue management. La mayoría de los hoteles recurren a una combinación de estrategias para encontrar un precio justo para sus habitaciones.
Estas estrategias suelen incluir:
- Precios de la competencia
- Precios basados en previsiones
- Precios segmentados
- Precios basados en la ocupación
- Precios basados en incentivos
- Precios por duración de la estancia
- Precios de cancelación
- Precios de venta adicional, venta cruzada y paridad de tarifas
Sea cual sea el método que utilices, una de las estrategias más eficaces para aumentar los ingresos es garantizar la optimización de los precios, tanto para tu empresa como para tus clientes. Esto significa crear una estrategia de precios justa que atraiga a los clientes potenciales sin dejar de generar beneficios. Y esto puede ser difícil de determinar sin investigar y utilizar el software de optimización de ingresos adecuado.
En primer lugar, tu estrategia de precios justos debe ser fluida. Debes tener en cuenta la oferta y la demanda del mercado, la época del año, los distintos segmentos y la competencia. También debes reflejar el nivel de calidad que puede ofrecer a sus clientes y lo que ellos perciben como justo. Además, debes tener en cuenta su reputación online y las tarifas, calidad y reputación de sus competidores.
En BEONx, hemos desarrollado un exclusivo Hotel Quality Index™ (HQI™) que puede utilizar para evaluar la reputación de tu hotel y tu posicionamiento en el mercado en tiempo real. Y estos datos pueden ayudarte a identificar lo que un huésped está dispuesto a pagar por la calidad que ofreces. Y de ese modo, puedes hacer coincidir las expectativas de tus clientes con tus precios, ayudándote a crear una estrategia de precios justa que venda habitaciones.
Evidentemente, es importante mantener el pulso de tus métricas principales. Esto incluye el RevPAR, los índices de ocupación y el ADR, entre otros. Pero hay otros KPI menos conocidos que pueden proporcionarle información valiosa sobre los niveles de satisfacción de los clientes. Entre ellos se encuentran el RevPAC, la tasa de clientes que repiten y el Net Promoter Score. Estas métricas son importantes porque la experiencia del cliente tiene un impacto directo en tus ingresos. Al fin y al cabo, cuanto más satisfechos estén tus huéspedes, más probabilidades hay de que vuelvan a reservar, gasten más dinero y promocionen tu hotel entre sus familiares y amigos.
RevPAC
Tu RevPAC son tus ingresos por cliente disponible. En otras palabras, son los ingresos totales que genera cada huésped, incluidos los servicios auxiliares que adquiere. Esta métrica es importante porque tiene en cuenta todo el dinero que cada huésped gasta en tu hotel, no sólo lo que paga por una habitación.
Puedes calcular tu RevPAC sumando los ingresos totales generados por todos tus huéspedes en un periodo determinado (como un trimestre o un año). Una vez hecho esto, simplemente divide esta cifra por el número total de huéspedes que has tenido durante el mismo periodo. Así obtendrás el gasto medio de cada invitado. A continuación, puedes utilizar esta métrica para calcular dónde podrías fomentar un mayor crecimiento de los ingresos. Por ejemplo, podrías ofrecer complementos o mejoras de categoría en las habitaciones y promover servicios auxiliares adicionales.
Índice de clientes que repiten
El índice de clientes que repiten es el número de huéspedes que vuelven a tu hotel. Es una buena medida del grado de satisfacción de tus clientes y de si su experiencia ha sido lo suficientemente buena como para animarles a volver. Se trata de una información útil, ya que los clientes que vuelven suelen gastar más dinero en servicios auxiliares. Esto se debe a que ya han establecido un nivel de confianza en la reputación de tu hotel. Además, pueden ser grandes embajadores de la marca de tu hotel. Y esta puede ser una excelente forma de garantizar un aumento adicional de los ingresos.
Para calcular tu índice de clientes repetidores, sólo tienes que dividir el número de huéspedes que vuelven en un periodo determinado (diario, semanal o mensual) entre el número total de huéspedes de ese mismo periodo de tiempo. Una vez que tenga esta cifra, simplemente multiplíquela por 100 para convertirla en un porcentaje.
Net Promoter Score (NPS)
El último KPI de crecimiento de ingresos que puede ayudarte a realizar un seguimiento de la experiencia que los huéspedes tienen en tu hotel es tu Net Promoter Score.
El Net Promoter Score, también conocido como NPS, es un sistema de puntuación que divide a tus huéspedes en tres categorías en función de lo contentos que hayan estado durante su estancia. Estas categorías son promotores, pasivos y detractores.
Para calcular tu NPS necesitas recoger la opinión de tus huéspedes a través de una sencilla encuesta. La encuesta consiste en una pregunta clave:
«En una escala de 0-10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende este hotel a un amigo o compañero?».
Los huéspedes que puntúan entre 0 y 6 son detractores (huéspedes insatisfechos). Los huéspedes que puntúan de 7 a 8 son pasivos (ni contentos ni descontentos). Y los huéspedes que puntúan de 9 a 10 son promotores (huéspedes satisfechos).
Cuantos más promotores tenga, más leal será tu clientela. Y esto no sólo significa que hay más posibilidades de que vuelvan a alojarse, sino que también es más probable que recomienden tu hotel a otras personas. Y esta es la mejor manera de garantizar un crecimiento constante de los ingresos de tu hotel.
