10 prácticas clave para estar al día en la comercialización online del hotel

Estar al día de todo lo que acontece en cuanto a plataformas, tecnología, estrategias y campañas de marketing adaptadas a tendencias y necesidades se torna como una labor prácticamente imposible con la actual sobre carga de información.

Debemos partir de la base de que cada alojamiento es competitivo para determinados usuarios y en unas condiciones concretas del mercado. Por esta razón, es conveniente centrar nuestra actividad en acciones que nos acerquen más a nuestro cliente y que, por lo tanto, se traduzcan en ingresos y en satisfacción del viajero con el objetivo de que repita y que incluso nos recomiende. Hemos preparado un listado de 10 elementos sobre los que articular vuestro “argumentario” a la hora de plantear vuestra estrategia de venta de “experiencias” entre los equipos de marketing y comercialización:

• Centrarse en el producto. La comercialización no sirve de nada si no hay un buen producto detrás. Por mucho que nos hablen de plataformas y canales, el éxito o el fracaso de nuestras campañas depende de la capacidad que tengamos para sincronizar la percepción del viajero con el producto. Aunque seamos muy buenos vendiendo, caeremos en el error de basar nuestra estrategia en comercializar antes que en definir y ejecutar un producto de calidad. Desarrollar vuestra creatividad y potenciar un efecto “WOW” en el viajero será determinante para entrar en dinámicas de beta permanente de producto que se traduzcan en un producto de calidad.

• Transmitir la propuesta de valor del hotel a través de una historia convincente. El concepto de  “Storytelling” es potente y capta la atención del viajero. El contar una historia cautiva al público, los atrae desde la emoción y los incita a querer más. Sumergir al viajero y hacerlo sentir parte de la experiencia que lo rodea le hará sentirse especial y te permitirá darle un motivo por el que viajar. Conseguir conectar la emoción y el producto generará una corriente de energía positiva que desencadenará acciones como la recomendación, la recurrencia y la fidelización.

• Uso de la tecnología integrada. En hotelería, el uso de diferentes proveedores para cada una de las necesidades tecnológicas del día a día en relación al marketing  y la comercialización, es decir, en el uso de sistemas como los CRS, páginas web, motor de reservas del hotel, PMS, CRM y RMS, conforma una receta que muy probablemente resultará en un desastre. Una gran cantidad de hoteles están teniendo problemas asociados a la no integración entre sistemas por lo que no debemos olvidar buscar sistemas que puedan hablar entre sí.

• Medición de coste por reserva. La cuantificación en la generación de reservas es una tarea de una complejidad digamos que extrema. Analizar los canales, acciones o campañas de marketing que originan las reservas puede darnos la clave a la hora de invertir los recursos del hotel y conocer aquellas prácticas que atraerán a un mayor número de clientes. La idea es determinar dónde se genera un mayor número de reservas para potenciar dichos canales. Este cambio de pensamiento será un gran reto, sobre todo con algunos canales, pero nos hará abandonar la dinámica de intentar “matar moscas a cañonazos” y nos hará ser más conscientes.

• La consolidación de proveedores. Cuantos más proveedores de marketing tengamos a disposición del hotel mayor será la confusión que inevitablemente podrá surgir. La comunicación siempre deberá ser cuidada al máximo si queremos que nuestros esfuerzos no sean en vano. La contratación de múltiples proveedores, desconectados entre sí, para manejar tareas de marketing del hotel como el diseño de página web, el email marketing, las redes sociales o las campañas de PPC pone en peligro la coherencia en el trabajo de gestión. Tanto por precio, duplicidad de las comunicaciones o desconocimiento del éxito en las campañas, la gestión distribuida puede peligrar sin que nos demos cuenta.

• Planificación de estrategias con objetivos. La comercialización a todo tipo de cliente potencial por igual no conduce a ninguna parte. Los presupuestos tienen que adecuarse a cada segmento de mercado para planificar estrategias que lleven al negocio por el camino adecuado. El objetivo es calcular nuestras campañas sobre el retorno de la inversión, minimizando al máximo el coste de adquisición y maximizando los ingresos.

• La consistencia en todos los canales. La fijación de precios y la adecuación de estos a los diferentes canales es imprescindible. Ser consciente de los márgenes, las políticas de cancelación y de paridad hace que seamos consecuentes con nuestra distribución intermediada. Adecuar la propuesta de valor a cada canal con la diferenciación que ello exige entra dentro de nuestro labor diaria. Como resultado, seremos más competitivos y nos adecuaremos tanto en forma como en producto a nuestros clientes.

• Fotografía de calidad. Si el alojamiento vende destino, calidad, confort, cercanía…, es de obligado cumplimiento adecuar los contenidos audiovisuales a esta estética. Obtendremos mejores resultados si facilitamos y transmitimos la experiencia de manera que represente el menor esfuerzo para el viajero. Adecuar las imágenes a cada momento del año no capacitará para transmitir nuestra diferenciación y no solo las instalaciones del alojamiento. Puede ser un buen momento para contratar fotógrafos más experimentados en fotografía de personas o de paisajes que de arquitectura o interiorismo, sin restar importancia a estos últimos.

• Promoción simultánea de campañas en todos los canales. La etapa de omnicanalidad que atraviesa actualmente el usuario exige que los alojamientos introduzcan sus promociones al mismo tiempo en todos sus canales. Transmitir coherencia y confianza en la misma dirección será una propuesta que inspirará confianza con este tipo de promociones en tiempo real.

• Impulsar la reputación online para ganar visibilidad a través de terceros. Los usuarios confían más en otras personas que en tí. Los últimos comentarios de viajeros sobre tu alojamiento es uno de los factores más influyentes, incluso las clasificaciones asociadas a estas opiniones. Generar respuestas por parte del establecimiento y proponer soluciones a las problemáticas surgidas con el turista son algunas de las acciones que pueden realizarse en la línea de sensibilidad hacia el viajero. La comunicación con tus huéspedes después de su viaje te podrá traer más alegrías de las que esperas.

Seguir la línea de estos 10 apartados te pondrá rápidamente al día de cuál es el camino que sigue la comercialización hotelera. Una línea marcada por el sentido común, la innovación y la implicación por la mejora de la experiencia del usuario. No ha cambiado tanto, la calidad del producto es la que manda aunque salta a la vista que se sustenta por nuevos canales más transparentes en la relación entre viajero y alojamiento.